De pakketreis: Vragen en antwoorden voor de reiziger

Een pakketreis:

Vragen en antwoorden

voor de reiziger

Vanuit Europa werd de verplichting opgelegd om reizigers beter te beschermen. De oude reiswet wordt opgeheven en vanaf 01.07.2018 treedt de nieuwe pakketreizenwet, afgekondigd op 21.11.2017, in werking (Wet betreffende de verkoop van pakketreizen, gekoppelde reisarrangementen en reisdiensten).

Sirius Legal bespreekt deze pakketreizenwet aan de hand van een handige ‘Vragen en Antwoorden’. U vindt informatie over onder meer het sluiten van de reisovereenkomst, de overdracht, de wijziging, de opzegging en de uitvoering. Let wel: er wordt uitgegaan van een pakketreis zodat een reis die geen pakketreis uitmaakt, geen voorwerp uitmaakt van deze bespreking. Het betreffen standaardvragen en standaardantwoorden. In sommige situaties zal een meer genuanceerd antwoord nodig zijn waarbij u steeds bij ons terecht kan. De wet is van toepassing op reiscontracten die gesloten worden vanaf 01.07.2018.

Pakketreis

 Wat is een pakketreis?

Om te weten wat een pakketreis is dient met eerst te weten wat een reisdienst is, nl.:

-          Passagiersvervoer (bv. vliegtuig, trein,..)

-          Accommodatie (bv. hotel)

-          Verhuur van auto’s

-          Een andere toeristische dienst (excursies ter plaatse,…)

Een pakketreis is een reis is die minstens 2 verschillende soorten van deze reisdiensten voor dezelfde reis/vakantie bevat. Een voorbeeld: u boekt voor dezelfde reis bij een touroperator / reisorganisator / reisbureau / reisagent een vliegtuigreis en een hotel of een vliegtuigreis en een autohuur of een hotel met daaraan gekoppeld toeristische diensten enz.

De definitie van een pakketreis beslaat in de wet een halve pagina en bevat gedetailleerde informatie en ook uitzonderingen. Een gedetailleerde bespreking vindt u in een ander artikel op de website.

Het reiscontract

Ik wens een pakketreis te boeken. Wat dient de reisorganisatie, de touroperator, het reisbureau, de reisagent,… mij mee te delen voordat ik de reis boek?

Vooraleer u een contract sluit voor de reis is men verplicht u allerhande informatie over de reis te verschaffen. Dit dient te gebeuren door u een wettelijk bepaald standaardformulier mee te geven dat de belangrijkste informatie bevat. Voor zover dit formulier dit niet meedeelt dienen, indien van toepassing, de voornaamste kenmerken van de reisdienst op een duidelijke begrijpbare wijze te worden gegeven zoals de reisbestemming, reisweg, verblijfsperioden, vervoermiddelen, ligging, maaltijden, excursies enz… Eveneens dient de naam en adres van de reisorganisator vermeld te worden, de totaalprijs, de betalingsregeling, de opzeggingsmogelijkheden, algemene informatie en dies meer.

Deze meegedeelde informatie over uw reis vormt een onderdeel van het contract en kan niet worden gewijzigd, tenzij u akkoord gaat.

De reisorganisatie, de touroperator, het reisbureau, de reisagent,… was niet duidelijk inzake de kosten van de reis en ik krijg achteraf bijkomende kosten en vergoedingen voorgeschoteld.

Het is verplicht om vóór het sluiten van de reisovereenkomst  de totaalprijs mee te delen, dus inclusief belastingen, vergoedingen toeslagen en andere kosten. Indien dit moeilijk kan worden berekend dient men minstens de soort kosten opgeven die nog aan de reiziger zouden kunnen worden aangerekend.

Indien deze verplichting niet wordt nageleefd zal u deze bijkomende kosten niet verschuldigd zijn.

Ik heb een reis geboekt maar geen contract getekend. Kan dat?

Dat kan. Een reiscontract hoeft niet schriftelijk te worden opgesteld.  Het is wel verplicht dat u onverwijld een bevestiging van de overeenkomst ontvangt. Dit kan op elektronische wijze, een papieren kopie is niet vereist.

Tekent u een overeenkomst bij de organisator, reisbureau,… dan heeft u wel  het recht om een papieren kopie te krijgen.

Wat dient er allemaal in het contract of de bevestiging van het contract te staan?

Het reiscontract of de bevestiging ervan bevat alle informatie die men verplicht was u vóór de contractsluiting mee te delen (zie hierboven). Bovendien dient deze te bevatten: uw eventuele bijzondere wensen waarmee men akkoord is gegaan, de aansprakelijkheid, de verplichte bijstand indien u in moeilijkheden zou verkeren, namen en contactgegevens van de entiteit die instaat voor de bescherming tegen insolventie, naam, adres, telefoonnummer en e-mailadres van de lokale vertegenwoordiger van de organisator, mededeling dat u elke ‘non-conformiteit’ tijdens uw reis dient te melden, bepaalde contactinformatie voor minderjarigen, informatie over klachtenafhandeling en informatie over het recht om de reis over te dragen.

Wanneer dient  de reisorganisatie, touroperator mij alle informatie over de reis te bezorgen?

Ontvangstbewijzen, vouchers, vervoersbewijzen, informatie over de vertrektijden, inchecktijden, eventuele tussenstops e.d. dienen tijdig voor het begin van de reis te worden verstrekt. Wat ‘tijdig’ inhoudt wordt door de wet niet vermeld.  In elke concrete situatie zal dienen te worden beoordeeld of de informatie tijdig was of niet. Maatstaven kunnen zijn  het ongemak, de lasten die de reiziger leed door het uitblijven van de informatie.

Wijzigingen van het reiscontract

Ik heb een reis geboekt maar heb me bedacht. Iemand anders wil wel in mijn plaats gaan.

U kan als reiziger het reiscontract overdragen. De voorwaarden zijn dat u de organisator binnen een redelijke termijn hiervan op de hoogte brengt (7 dagen voor het begin is redelijk) en dat de persoon in kwestie voldoet aan alle voorwaarden die voor de reis gelden.

 Indien nog een bedrag openstaat ter betaling van de reis kan de organisator, indien de nieuwe reiziger dit niet betaalt, nog steeds bij u komen aankloppen. Indien er kosten verbonden zijn aan het overdragen van de reis kan de organisator deze bij u verhalen. Deze kosten dienen redelijk te zijn en mogen niet de werkelijk begane kosten voor de overdracht overstijgen.

Ik heb een reiscontract ondertekend en nadien krijg ik bericht dat de prijs wordt verhoogd. Kan dat?

De afgesproken prijs kan slechts in zeer beperkte gevallen worden verhoogd. De  voorwaarden zijn dat het reiscontract daartoe een mogelijkheid heeft voorzien en dat het ook vermeldt dat de reiziger eveneens recht heeft op een prijsvermindering in welbepaalde gevallen. Het contract dient ook te bevatten hoe de prijs zal worden herzien.  Een andere voorwaarde is dat de verhoging u minstens 20 dagen vóór het begin van de reis dient te worden meegedeeld op een duidelijke, schriftelijke (elektronische) en gemotiveerde manier.

Indien voormelde voorwaarden zijn vervuld is een prijsverhoging bovendien slechts mogelijk indien een rechtstreeks gevolg van verandering in 1) de prijs van het passagiervervoer door verhoogde kostprijs van de brandstof (of andere energiebronnen), 2) de hoogte van belastingen of vergoedingen die geheven worden door derden die niet direct bij het contract betrokken zijn zoals toeristenbelasting, landingsrechten, belastingen op vliegvelden,…, 3) van relevante wisselkoersen.

De prijsstijging na het ondertekenen van het reiscontract is toch wel hoog. Kan ik het contract opzeggen?

Indien de stijging van de prijs meer dan 8% bedraagt van de totaalprijs van de reis, kan u de reis opzeggen. U dient dit te doen binnen de redelijke termijn die u meegedeeld wordt en zonder opzegvergoeding.

De prijs kan in bepaalde gevallen worden verhoogd. Kan de prijs dan ook niet worden verlaagd?

Dat is juist. Indien de prijs van passagiersvervoer gedaald is omwille van afgenomen prijzen voor brandstof of de aangerekende toeristenbelasting, landingsrechten, belastingen op vliegvelden en dies meer zijn gezakt of er wordt een voordeel gedaan omwille van de wisselkoersen, dan heeft u recht op een prijsvermindering. Deze wijzigingen dienen zich wel voor te doen na sluiten van het reiscontract en vóór het begin van uw reis.

Let wel: de organisator kan ingeval van een prijsvermindering de werkelijk gemaakte administratiekosten aftrekken van wat hij u dient terug te betalen.

Kan de organisator na het sluiten van het reiscontract nog aanpassingen doen? Een voorbeeld: enige tijd na boeking krijgt u bericht dat u zal verblijven in een ander hotel, of op een ander plaats, of dat u een dag eerder vertrekt.

In principe kunnen overeenkomsten niet door één partij gewijzigd worden en blijven zij zoals ze zijn. De wet voorziet dat een aanpassing van de reis (buiten de prijsstijging, zie hierboven) wel mogelijk is maar enkel en alleen indien in het contract deze mogelijkheid is voorzien en indien het om een onbeduidende verandering gaat en indien de organisator u op een begrijpelijke manier (schriftelijk: papier/elektronisch) in kennis stelt.

Wat een ‘onbeduidende’ verandering betreft wordt door de wet niet vermeld en de beoordeling zal in elke situatie anders kunnen zijn. Het wijzigen van een hotel, plaats, vertrekdatum lijken op het eerste zicht niet onbeduidend. Het verschuiven van de aankomst ter plaatse met 15 minuten, de kleur van de gekozen gehuurde auto e.d. lijken eerder wel onbeduidend.

Opzegmogelijkheden

De organisator deelt mij mee dat hij genoodzaakt is om de reis op belangrijke vlakken ingrijpend te wijzigen (bestemming, periode, data,…). Hij deelt mee dat hij niet langer kan voorzien in de speciale wensen die hij aanvaard heeft. De prijsstijging bedraagt meer dan 8% van de totaalprijs. Kan ik de overeenkomst opzeggen?

 In deze situaties kan u het reiscontract opzeggen zonder opzegvergoeding of u kan de voorgestelde wijzigingen aanvaarden. Indien u opzegt kan u een vervangende (gelijkwaardige of hogere kwaliteitsvolle) reis kiezen indien deze u wordt voorgesteld.

De organisator dient u alleszins schriftelijk (elektronisch/papier) zonder vertraging op de hoogte stellen van de door hem noodzakelijke voorgestelde wijzigingen van de reis en het effect ervan op de prijs. Hij dient een redelijke termijn te geven waarbinnen u uw keuze kan maken (opzeg of aanvaarding) en hij dient u te melden dat het reiscontract automatisch een einde kent indien u de wijziging niet aanvaardt. In voorkomend geval dient hij de voorgestelde nieuwe vervangende reis en de prijs toe te lichten.

Indien u de wijzigingen aanvaardt of kiest voor een vervangende reis (indien deze wordt aangeboden) en hierdoor de kosten verminderen of de kwaliteit achteruitgaat, dan heeft u recht op een passende prijsvermindering. Indien u het reiscontract opzegt dient men u de reeds betaalde bedragen terug te betalen binnen de 14 dagen na de mededeling van opzegging.

Ik heb een reis geboekt maar heb me bedacht. Kan ik opzeggen?

Ja dat kan. Zolang de reis nog niet gestart is kan u opzeggen maar dan kan u verplicht worden tot het betalen van een opzegvergoeding die passend en gerechtvaardigd dient te zijn. Meestal zal het reiscontract deze vergoeding bepalen. Is dit niet het geval dat zal de opzegvergoeding overeenstemmen met ‘de prijs van de reis verminderd met de kostenbesparingen en inkomsten uit alternatief gebruik van de reisdiensten’. U kan altijd verzoeken om bewijzen bij te brengen voor het aan u gevraagd bedrag. De terugbetaling van de reeds betaalde prijs moet binnen de 14 dagen geschieden.

Ik heb een reis geboekt maar omwille van gebeurtenissen op de bestemming wil ik niet meer gaan.

Het kan gebeuren dat onvermijdbare en buitengewone omstandigheden zich voordoen op de plaats waar u naar te gaat (of in de onmiddellijke omgeving ervan). Voorbeelden zijn natuurrampen, revoluties, epidemieën e.d. Indien deze gebeurtenissen een aanzienlijk gevolg hebben voor de uitvoering van de reis of  louter voor het vervoer naar de bestemming, dan kan u het reiscontract opzeggen. U dient dit te doen vóór het begin van de reis, u bent geen opzegvergoeding verschuldigd en u hebt recht op volledige terugbetaling. Een schadevergoeding vorderen zal evenwel niet mogelijk zijn.

Na het boeken van mijn reis krijg ik bericht van de organisator dat de reis niet meer doorgaat. Kan dat?

In een tweetal omstandigheden kan de organisator de reis opzeggen. De eerste betreft de situatie waarin het reiscontract in een minimumaantal reizigers voorzag en dit minimumaantal niet werd bereikt. Een tijdige kennisstelling is nodig waarbij de termijn afhankelijk is van het aantal dagen van de reis (20 dagen voor het begin van de reis bij een reis van meer dan 6 dagen; 7 dagen voor het begin van de reis bij een reis van 2 tot 6 dagen en 48 uur voor het begin van de reis bij een reis die minder dan 2 dagen duurt). U krijgt reeds verrichte betalingen integraal terug en hebt geen recht op schadevergoeding.

De twee opzegmogelijkheid betreft het zich voordien van onvermijdbare en buitengewone omstandigheden. De organisator dient u voor het begin van de reis en zonder vertraging op de hoogte te stellen. Wat deze onvermijdbare en buitengewone omstandigheden concreet inhouden wordt niet vermeld in de wet. De organisator zal dit dienen aan te tonen.

Wordt de overeenkomst omwille van andere redenen opgezegd, dan begaat men contractbreuk en kan u een schadevergoeding vorderen, indien u schade hebt geleden.

Na vertrek

Wie is aansprakelijk voor de uitvoering van de reis?

De organisator (reisorganisator, touroperator) is aansprakelijk voor de uitvoering van de reisdiensten, ook al worden deze door andere dienstverleners verricht.

Ik ben op reis vertrokken maar ben niet tevreden. De uitvoering van mijn reis laat te wensen over.

De wet noemt dit ‘non-conformiteit’. Indien u klachten heeft dient u dit zonder vertraging te melden aan de organisator. De organisator is verplicht tussen te komen en het probleem op te lossen. Enkel als een oplossing onmogelijk is of onevenredig hoger kosten met zich meebrengt, is hij niet verplicht  het probleem te verhelpen. Indien hij het probleem niet kan oplossen, heeft u recht op prijsvermindering en schadevergoding (zie verder). Een en ander hangt uiteraard af van de aard van uw klacht / de non-conformiteit. Bijvoorbeeld: bij aankomst een andere, minder kamer in het hotel toegewezen worden kan non-conform zijn,  dat de openingsuren van het restaurant van het hotel anders zijn dan vooraf aangekondigd, is dit niet.

 Indien de organisator het probleem niet binnen een redelijke termijn kan oplossen en u heeft de mogelijkheid om zelf een oplossing te vinden dan kan u zulks doen en de nodige uitgaven laten terugbetalen. De wet vermeldt dit niet maar deze zelf gevonden oplossing dient ook redelijk te zijn (bijvoorbeeld niet de duurste kamer in het duurste hotel boeken omdat er een probleem was met de kamer, dit terwijl andere kamers nog beschikbaar waren).

De reis is helemaal niet wat werd beloofd. Ik heb aanzienlijke klachten en de organisator kan deze niet verhelpen. Kan ik alsnog opzeggen?

Dat kan. Als de ‘non-conformiteit’ aanzienlijke  gevolgen heeft voor de uitvoering van de reisdiensten en de organisator deze niet binnen een redelijke termijn kan oplossen, kan u  het contract opzeggen zonder een opzegvergoeding verschuldigd te zijn. U hebt eventueel recht op een prijsvermindering en/ of een schadevergoeding. De organisator is verplicht u met gelijkwaardig vervoer zoals voorzien in het reiscontract, te repatriëren en dit zonder onnodige vertraging en zonder bijkomende kosten.

Omwille van onvermijdbare en buitengewone omstandigheden kan ik niet terug naar huis zoals voorzien in het reiscontract. Wie betaalt mijn verder verblijf e.d.

De organisator dient de kosten van de nodige accommodatie te dragen maar maximaal voor 3 overnachtingen per reiziger. Deze beperking geldt niet voor bepaalde personen met een beperking, hun begeleiders, alleenreizende minderjarigen, zwangere vrouwen en personen die specifieke medische bijstand behoeven (als de organisator op de hoogte is van hun noden minstens 48u voor het begin van de reis).

Ik heb een klacht tijdens de reis. Tot wie richt ik mij?

U kan zich richten tot de reisorganisator / touroperator. U kan zich ook richten tot het reisbureau, reisagent e.d. (het telefoonnummer en in voorkomend geval het e-mailadres dient deel uit te maken van het reiscontract). Deze dienen de reisorganisator / touroperator dadelijk op de hoogte te brengen.

Ik heb bijstand nodig tijdens de reis. Wat kan ik verwachten?

De organisator is verplicht bijstand te verlenen indien u in moeilijkheden verkeert. Deze kan onder meer informatie verstrekken over medische diensten, plaatselijke autoriteiten, consulaire bijstand. Hij kan u ook helpen bij gebruik van communicatie en het vinden van andere reisarrangementen.

Let wel: indien u op een of andere manier zelf nalatig bent geweest of met opzet in moeilijkheden bent beland, dan kan men u de werkelijk begane kosten voor de bijstand terugvorderen.

De reis was helemaal niet in orde. Heb ik recht op een schadevergoeding?

Eén en ander hangt af van de aard van uw klacht. Indien er sprake is van een ‘non-conformiteit’, wat wil zeggen het niet of niet goed uitvoeren van de reisdienst, dan heeft u recht op een passende prijsvermindering voor iedere periode waarin zich het probleem voordeed. Dit geldt niet als u zelf aan de oorsprong van het probleem ligt.

Indien u effectief schade hebt opgelopen, dan dient de organisator deze te vergoeden tenzij u zelf of een derde (en het probleem kon niet worden voorzien of  vermeden) aan de basis van de non-conformiteit ligt dan wel dan deze het gevolg is van onvermijdbare en buitengewone omstandigheden.

Deze algemene formulering zal in iedere situatie afzonderlijk getoetst dienen te worden waarbij invulling zal worden gegeven aan termen als ‘passend’, ‘non-conformiteit’, ‘schade’ enz. Een plotse aardbeving ter plaatse waardoor u uw hotel dient te verlaten zal een onvermijdbare en buitengewone omstandigheid zijn waardoor u geen recht hebt op een schadevergoeding maar een prijsvermindering wel aan de orde kan zijn.

In het reiscontract kan de verschuldigde schadevergoeding worden beperkt, behalve voor persoonlijk letsel of opzettelijk dan wel door nalatigheid veroorzaakte schade. De schadevergoeding dient wel minstens drie maal de totale reissom bedragen.

Mijn reisorganisator / touroperator / reisbureau,… kampt met financiële problemen / gaat failliet. Wat nu?

De reisorganisatoren / touroperators dienen ‘zekerheid’ te stellen voor alle bedragen die u heeft betaald, de mogelijke redelijkerwijs voorzienbare kosten, de uitvoering van de reis en de repatriëringskosten.

Indien uw reis wordt beïnvloed door de insolventie vanreisorganisator / touroperator / reisbureau/… passagiervervoer in uw reis inbegrepen is heeft u recht op een repatriëring huiswaarts. Men kan u ook aanbieden uw reis voort te zetten.

U zal een terugbetaling kunnen vragen voor niet aangevangen reisdiensten

In veel situaties zullen bijkomende vragen rijzen. Sirius Legal staat u bij met raad en daad. Voor meer informatie kan u contact opnemen met joep@siriuslegal.be