Aansprakelijkheid van tour operators bij pakketreizen

Een volgeboekt of gesloten hotel, geplande excursies die niet doorgaan, de gereserveerde auto die niet beschikbaar is enzovoort.  Wat zijn de rechten en plichten van de reiziger en van de reisorganisator/ tour operator?

Algemeen uitgangspunt: aansprakelijkheid

Elke partij dient de verplichtingen na te komen die hij aanging. Dit is evident. De reisorganisator is aansprakelijk voor de uitvoering van de reisdiensten die in de pakketreis werden afgesproken. Dit geldt zowel voor de reisdiensten die de organisator zelf aanbiedt als voor de reisdiensten die door anderen worden aangeboden (bv. het hotel, excursie,…). Er dient dus alles in het werk gesteld te worden om de pakketreis na te leven en de reiziger te bieden waar hij recht op heeft.

Wat als de reiziger niet krijgt wat hij gereserveerd heeft?

De reiziger die geconfronteerd wordt met een tekortkoming tijdens de pakketreis heeft de verplichting de reisorganisator zonder nodige vertraging hiervan op de hoogte te stellen. Zonder kennis van het probleem kan er immers geen tussenkomst geboden worden.

De reisorganisator dient vervolgens een oplossing te zoeken voor elke tekortkoming. Hij zal bv. voor aan andere wagen / hotel dienen te zorgen, een vervangende binnenvlucht, een nieuwe excursie enz. Hij kan zich hiervan enkel onttrekken indien het gebrek van die aard is dat elke oplossing onmogelijk is of indien dit onevenredig hoge kosten met zich meebrengt (rekeninghoudende met enerzijds de mate van de tekortkoming en anderzijds de waarde van de reisdienst).

Indien de reisorganisator er niet in slaagt het probleem binnen een redelijke termijn op te lossen, dan is hij verplicht om de kosten van de tekortkoming aan de reiziger terug te betalen. De reiziger hoeft zelfs geen termijn voor te stellen in dringende situaties of wanneer de reisorganisator weigert het probleem op te lossen.

Het kan ook zijn dat het gebrek zo doorslaggevend is dat het aanzienlijke gevolgen heeft voor de verdere reis (bv. vervoersproblemen zodat de geboekte hotels niet kunnen worden bereikt). De reiziger kan dan de overeenkomst opzeggen indien de organisator niet binnen een vooropgestelde termijn het probleem oplost. De reiziger is hiervoor geen schadevergoeding verschuldigd en heeft eventueel zelfs recht op een prijsvermindering of schadevergoeding van de reisorganisator. Bovendien dient de organisator de reiziger in dit geval ook terug thuis te brengen (indien de overeenkomst dit voorzag) en dit zonder onnodige vertraging, zonder bijkomende kosten en middels gelijkwaardig vervoer.

Wat met compensaties van een lager kwaliteitsniveau?

Het kan gebeuren dat de organisator een aanzienlijk deel van de reisdiensten niet kan nakomen (bv. volgeboekt of gesloten hotel). Met het oog op de voortzetting van de reis is de organisator verplicht om andere arrangementen aan te bieden van dezelfde of zelfs een hoger kwaliteitsniveau. Hij kan de kosten hiervan niet op de reiziger verhalen. Als de organisator er niet in slaagt een oplossing aan te bieden van een vergelijkbaar kwaliteitsniveau, heeft de reiziger recht op een gepaste prijskorting.

De reiziger is overigens in principe verplicht het nieuw aangeboden arrangement (bv. ander hotel) te aanvaarden tenzij dit al te erg afwijkt van zijn initiële reservering (bv. een tussenvlucht wordt vervangen door een veel langere bootreis) of indien de prijsvermindering die de organisator voorstelt, ontoereikend is.

Wat zijn de sancties?

Kan de reisorganisator helemaal geen oplossing bieden voor het probleem van de reiziger?  Dan heeft de reiziger in elk geval recht op een gepaste prijsvermindering en eventueel een bijkomende schadevergoeding voor dat deel van zijn reis dat door het probleem in de war gestuurd werd.

De reisorganisator kan een schadevergoeding enkel vermijden indien hij aantoont dat het gebrek te wijten is 1) aan de reiziger of 2) aan aan een derde die niet bij de uitvoering van de reisdienst is betrokken en het gebrek niet kon worden voorzien of voorkomen of 3) aan onvermijdbare en buitengewone omstandigheden, overmacht dus.

Overmacht

In geval van overmacht zal de reisorganisator geen schadevergoeding verschuldigd zijn. Hij zal evenwel steeds instaan voor bijstand aan de reiziger die in moeilijkheden verkeert. Zo zal hij nuttige informatie dienen te verstrekken over medische diensten, plaatselijke autoriteiten, consulaire bijstand, enz.

Wanneer omwille van een overmachtssituatie de terugkeer van de reiziger niet kan worden geregeld, zal de reisorganisator instaan voor de kosten van de nodige accommodatie ter plaatse. Dit geldt voor accommodatie van een gelijkwaardige categorie en voor ten hoogste drie overnachtingen per reiziger. Deze beperking van de kosten geldt niet voor personen met een beperkte mobiliteit en hun begeleiders (bij luchtvervoer), voor zwangere vrouwen, alleenreizende minderjarigen en personen die specifieke medische bijstand behoeven.

Sirius Legal

Sirius Legal volgt de wetgeving en rechtspraak in de reissector nauw op en staat u bij met raad en daad.
U kan ons contacteren op info@siriuslegal.be