Goedkoop en makkelijk consumentengeschillen oplossen sinds 1 januari?

ADROp 1 januari 2015 trad “Boek XVI van het Wetboek Economisch Recht betreffende de buitengerechtelijke regeling van consumenten geschillen” in werking. 

Het is de omzetting in Belgisch recht van de Europese richtlijn “Alternative Dispute Resolution” of kortweg “ADR”. de bedoeling van de nieuwe wet is om aan consumenten (en aan bedrijven die verkocht hebben aan consumenten) doorheen de ganse EU een snelle en makkelijke manier aan te bieden om buiten de rechtbank om geschillen te beslechten.  Wij proberen voor u de basisprincipes op een rijtje te zetten.

Buitengerechtelijke regeling van consumentengeschillen

De bedoeling van de nieuwe wet is om een oplossing aan te bieden voor zowat alle geschillen tussen consumenten en ondernemers over problemen rond ofwel de aankoop van goederen ofwel de levering van diensten.  Heel veel problemen die consumenten ervaren bij aankoop van goederen (verkeerde levering, slecht werkende producten, garantieweigering, verkeerde betalingen, …) gaan immers om kleine bedragen en het is bijgevolg voor de consument vaak niet de moeite om naar de rechtbank te trekken om zijn gelijk te halen omdat de kost daarvoor te hoog zou liggen (of althans de consument dénkt vaak dat het niet de moeite is om naar de rechtbank te trekken, terwijl in werkelijkheid de kost vaak zeer beperkt gehouden kan worden als hij correct geïnformeerd wordt door zijn advocaat…).

De wet beoogt niet enkel geschillen van consumenten ten aanzien van verkopers, maar ook omgekeerd problemen van verkopers met consumenten (bvb betalingsweigering, niet correct retourneren van geannuleerde aankopen, beweerde niet ontvangst van bestellingen, etc…) en geldt zowel voor geschillen tussen verkopers en consumenten binnen België als voor grensoverschrijdende geschillen.  Dit kan onder meer binnen e-commerce zorgen voor een ernstige boost in het consumentenvertrouwen en dus voor meer grensoverschrijdende aankopen op internet.  Cijfers tonen immers aan dat consumenten vandaag nog vaak aarzelen om aankopen te doen op buitenlandse webshops.

Via erkende bemiddelingsdiensten of arbitrageorganen

De bedoeling van de ADR richtlijn was o meen wettelijk kader te creëren dat consumenten toelaat om zich ofwel tot de overheid te wenden als die zelf in bemiddeling of arbitrage voorziet, ofwel om gebruik te maken van erkende arbitrage- en bemiddelingsorganen.

In België zullen beiden mogelijk zijn.  De overheid zal in een aantal gevallen zelf als bemiddelaar optreden, maar heeft ook een lijst opgesteld van erkende organismen.  Op die lijst staan voorlopig de Geschillencommissies Reizen, Meubels, Bouw, Tweedehandswagens en Textiel.  Als de overheid zelf bemiddelt gebeurt dat door de Ombudsdiensten voor telecommunicatie, post, energie, treinreizigers, financiële diensten of verzekeringen.

Oprichting van een Consumentenombudsdienst (COD)

Om consumenten de weg te wijzen in al deze organismen en de procedures die gevolgd moeten worden, werd door de overheid een nieuwe “Consumentenombudsdienst” of “COD” opgericht.  Deze dienst zal in de eerste plaats informatie verschaffen aan consumenten en bedrijven, maar zal daarnaast ook als een soort doorgeefluik fungeren om klachten door te geven aan de bevoegde bemiddelingsorganen.  Consumenten kunnen hun klacht dus gewoon richten aan de FOD Economie per mail, fax of brief en de overheid zorgt dan dat deze bij de juiste instelling terechtkomt.  de procedure verloopt dan volgens de regels van de geschillencommissie of ombudsdienst in kwestie.

De COD kan daarnaast ook zelf als bemiddelingsorgaan optreden als er geen enkele geschillencommissie of ombudsdienst specifiek bevoegd zou zijn.

In alle geschillen moet in principe binnen 90 dagen een beslissing genomen zijn.

Informatieplicht voor webshops!

Wie een webshop heeft, moet opletten dat hij zijn informatieplichten ten aanzien van de consument naleeft.  De regels rond verkoop op afstand in Boek VI van het Wetboek Economisch Recht verplichten de verkoper immers om melding te maken van bemiddelingsprocedures waaraan hij onderworpen is.  Dit betekent o.i. dat webshops vanaf nu moeten wijzen op het bestaan van de COD en melding moeten maken van de specifieke geschillencommissie of ombudsman waarop de consument beroep kan doen in hun sector.

Daarbij moet er bvb specifiek voor luchtvaartmaatschappijen op gewezen worden dat consumenten vanaf nu ook ten aanzien van hen terecht kunnen bij de geschillencommissie Reizen, daar waar dit vroeger niet het geval was!

Goed nieuws voor de consument?

Vanzelfsprekend is elke bijkomende mogelijkheid voor de consument om zijn rechten te laten gelden een goede zaak.

De vraag is echter of de consument noodzakelijkerwijze financieel beter af is als hij beroep doet op bemiddeling dan wanneer hij een geschil voor de rechtbank zou brengen.  Ook in het kader van een bemiddeling of arbitrage zal hij immers in de meeste gevallen nood hebben aan professionele begeleiding om zijn rechten te begrijpen alvorens hij een klacht indient en om zijn klacht en zijn rechten correct te verwoorden op het moment dat hij zijn klacht neerlegt zodat zijn kansen op winst zo groot mogelijk blijven.  In de meeste gevallen zal hij met andere woorden nog steeds beroep moeten doen op een advocaat of jurist en de (relatieve) kost daarvan moeten dragen.  Die kost wordt hem in het kader van een gerechtelijke procedure bij winst gedeeltelijk vergoed in de vorm van de “rechtsplegingsvergoeding” die de verliezende partij zal moeten betalen aan de winnende partij.  Met wat geluk dekt dat alle of bijna alle advocatenkosten.  Bij bemiddeling of arbitrage bestaat er vooralsnog geen rechtsplegingsvergoeding en blijft die kost dus ten laste van de consument.

De kosten voor een gerechtelijke procedure op hun beurt hoeven niet hoger te zijn dan bij een bemiddeling.  Als de consument zijn gelijk haalt worden de dagvaardingskosten en gerechtskosten immers ten laste gelegd van de verliezende partij.

Al bij al lijkt het financiële risico voor de consument die professionele hulp wil inroepen dus kleiner voor de rechtbank dan bij ADR…

Een bijkomende bedenking is dat een rechtbank altijd oordeelt op basis van de wettelijke regels, terwijl bij bemiddeling meer ruimte is voor een beslissing op basis van de “billijkheid”, wat kan leiden tot salomonsoordelen waar niemand geheel gelukkig mee is.  Daaraan gekoppeld moet vastgesteld worden dat het in veel gevallen voor de consument onduidelijk blijft in welke mate een beslissing van een van de geschillencommissies of ombudsdiensten bindend zal zijn voor de betrokken partijen.

Binnenkort ook Online Dispute Resolution

Noteer overigens dat vanaf 2016 ook de Europese Verordening Online Dispute Resolution in werking zou moeten treden, die consumenten toelaat om doorheen de ganse EU snel en eenvoudig online geschillen te beslechten.  Hierop komen we eerstdaags in een volgende post terug.

Vragen over consumentenbescherming of e-commerce?

Met vragen over consumentenbescherming, e-commerce of reisrecht kan je altijd terecht bij Bart Van den Brande of een van de andere leden van het Sirius Legal team via de contactgegevens onder deze post.