Manipulatie van consumer ratings: legaal of niet?

shutterstock_218592400(1)Behoorlijk wat opschudding vanochtend in navolging van een artikel in De Standaard, waaruit blijkt dat de reviews van consumenten op websites als Resto.be, Yelp, Booking.com en Tripadvisor in veel gevallen gemanipuleerd worden.

Een en ander is niet erg opbeurend als consument, maar tegelijk hoeft het ook niet te verbazen dat bijvoorbeeld hoteluitbaters er alles aan doen om een zo positief mogelijk beeld van zichzelf te creëren op review- en reserveringssites. Maar is het aanpassen, verwijderen of toevoegen van reviews en ratings wel legaal? Het artikel in De Standaard beantwoordt die vraag eigenlijk niet, maar wij doken voor u even in de details van de consumentenwetgeving om het antwoord te geven.

Manipulatie alom…?

Bij Resto.be kan een restaurant een “most wanted” rating krijgen door daarvoor te betalen, bij Yelp kan een bedrijf negatieve feedback laten verwijderen tegen betaling (of althans in ruil voor het aankopen van reclameruimte), Bij restaurantwebsite Resengo worden negatieve beoordelingen van klanten verwijderd tegen betaling, Booking.com prijst consequent hotels aan niet omdat ze beter zijn, maar omdat ze meer commissie betalen, … Het is een lange lijst van ingrepen op reserverings- en reviewsites die bedoeld zijn om het online imago van deelnemende bedrijven te verbeteren en eventueel klantenverlies te vermijden en de praktijk is duidelijk diep ingeburgerd op het internet.

Consumentenbescherming

Nochtans stelt zich bij zowat alle aangehaalde voorbeelden een evident juridisch probleem. De Europese Richtlijn Oneerlijke Handelspraktijken 005/29/EC, die in België is omgezet in Boek VI van het Wetboek Economisch Recht (vroeger de Wet Marktpraktijken en Consumentenbescherming) voorziet immers in enkele niet mis te verstane basisbeginselen die de consument moeten beschermen tegen manipulaties van malafide verkopers.

De artikelen 97 tot en met 100 van dat Boek VI van het Wetboek Economisch Recht, die een zo goed als letterlijke omzetting zijn van de Richtlijn, verbieden elke vorm van misleiding van de consument door het geven van onjuiste of onvolledige informatie of door het achterhouden van informatie als daardoor de beslissing die de consument neemt beïnvloed wordt en hij niet zou gekocht hebben of onder andere voorwaarden zou gekocht hebben als hij over alle informatie zou beschikt hebben.

De wet zegt onder meer in artikel 97 dat “als misleidend wordt beschouwd een handelspraktijk die gepaard gaat met onjuiste informatie en derhalve op onwaarheden berust of, zelfs als de informatie feitelijk correct is, de gemiddelde consument op enigerlei wijze, inclusief door de algemene presentatie, bedriegt of kan bedriegen ten aanzien van een of meer van de volgende elementen, en de gemiddelde consument er zowel in het ene als in het andere geval toe brengt of kan brengen een besluit over een transactie te nemen dat hij anders niet had genomen :
1° […]
2° de voornaamste kenmerken van het product, zoals beschikbaarheid, voordelen, risico’s, uitvoering, samenstelling, accessoires, klantenservice en klachtenbehandeling, procédé en datum van fabricage of verrichting, levering, geschiktheid voor het gebruik, gebruiksmogelijkheden, hoeveelheid, specificatie, geografische of commerciële oorsprong, van het gebruik te verwachten resultaten, of de resultaten en wezenlijke kenmerken van op het product verrichte tests of controles;
3° […]”

Art. VI.99. voegt daaraan toe dat als “misleidend door omissie” (verzwijgen van info) wordt beschouwd: “een handelspraktijk die in haar feitelijke context, al haar kenmerken en omstandigheden en de beperkingen van het communicatiemedium in aanmerking genomen, essentiële informatie welke de gemiddelde consument, naargelang de context, nodig heeft om een geïnformeerd besluit over een transactie te nemen, weglaat en die de gemiddelde consument er toe brengt of kan brengen een besluit over een transactie te nemen dat hij anders niet had genomen.”

Misleiding van de consument bij reviews

Wie het bovenstaande gelezen heeft, kan niet anders dan tot het besluit komen dat in de meeste gevallen van manipulatie van reviews of resultaten op een reserveringssite of reviewsite, eigenlijk een of meer inbreuken begaan worden op het Europees consumentenrecht.

Wie zichzelf een kwaliteitslabel toekent als “most wanted” restaurant, zonder in werkelijkheid “most wanted” te zijn ,maar in werkelijkheid gewoon betaald heeft om als “most wanted” aangeprezen te worden, verschaft (indirect, door het gebruik van een veronderstelde “onafhankelijke” derde) bewust onjuiste informatie aan de consument, die in het kader van de keuze van een restaurant ongetwijfeld kan meespelen in het beslissingsproces van de consument: een erg populair restaurant is immers naar alle waarschijnlijkheid ook goed en die reputatie zal potentiële nieuwe klanten over de streep kunnen trekken. Hier is met andere woorden duidelijk sprake van een inbreuk op artikel VI.97 WER.

Wie betaalt om negatieve reviews over zijn bedrijf te laten verwijderen en enkel de positieve te behouden, verbergt informatie voor potentiële klanten, die opnieuw ongetwijfeld een substantiële invloed kan hebben op het beslissingsproces van die klanten (het loutere feit dat betaald wordt om die reviews te verwijderen toont reeds aan dat het bedrijf in kwestie alvast vreest om potentiële klanten te verliezen). Misleiding door omissie dus (opnieuw via tussenkomst van een derde) en een duidelijke inbreuk op artikel VI.99 WER.

Wie zijn hotel laat aanprijzen als meest geboekte of populairste en dat niet op basis van feitelijke verkoopcijfers, maar enkel en alleen omdat daarvoor betaald wordt aan de website in kwestie door middel van hogere commissies bij reservering, creëert een vals beeld bij de gemiddelde consument, dat wel degelijk impact zal hebben op het beslissingsproces van die consument. Net als bij restaurants, is bij hotels de mening van anderen en de populariteit immers een belangrijk keuzecriterium voor hel wat reizigers. Ook hier is dus ons inziens duidelijk sprake van een inbreuk op het artikel VI.97 WER.

Conclusie?

Reviews zijn onmisbaar en een zeer nuttig onderdeel in het online beslissingsproces van consumenten. Het spreekt daarbij voor zich dat bedrijven een zo positief mogelijk online imago voor zichzelf willen creëren. Wie reviews gebruikt en deze actief monitort/inschakelt in zijn marketing, moet echter aanvaarden dat die onderdeel worden van de communicatie van het bedrijf en dus onderworpen zijn aan het consumentenrecht. Wie daarbij zo ver gaat om die reviews te manipuleren in zijn eigen voordeel, begaat in de meeste gevallen een inbreuk op diezelfde regels van consumentenrecht.

Laten we daarbij toch nog even in herinnering brengen dat de boetes voor inbreuken op Boek VI van het Wetboek Economisch Recht tot 20.000 euro (X5.5 wettelijke opdeciemen = 110.000 euro) bedragen…

Meer weten over e-commerce, internetrecht  en consumentenbescherming?


For more information contact