Praktische tips voor online handelaars: Wel of geen bedenktermijn verlenen?

Het bijstaan van cliënten en vakorganisaties in e-commerce is bij Sirius Legal inmiddels al bijna een decennium lang onze core business.  We hebben in die periode een erg lange stroom aan webshops bijgestaan vanuit onze eigen praktijk of aan een diepgravend onderzoek onderwerpen in het kader van de kwaliteitscontroles die we uitvoeren voor onze partner SafeShops.be op alle webshops die een SafeShops certificaat willen behalen.

In het kader van die activiteiten zien we heel wat vragen met regelmaat terugkomen bij ondernemers.  We hebben besloten om die de volgende maanden te verwerken in een aantal blogbijdragen onder de noemer “Praktische tips voor online handelaars”.

Vandaag duiken we in de bedenktermijn of het “herroepingsrecht, zoals de wet het zelf verwoordt.

Herroepingsrecht - Bedenktermijn

Basisregel herroepingsrecht bij verkoop op afstand : minimum 14 dagen bedenktijd

Het Wetboek Economisch recht stelt als basisregel dat bij elke verkoop op afstand (dat is elke verkoop waarbij koper en verkoper zich niet op dezelfde plaats bevinden, zoals bij e-commerce, telefonische verkoop of postorderverkoop) de consument recht heeft op een bedenktermijn van minimum 14 dagen.  Bedoeling is om ervoor te zorgen dat de consument altijd de kans krijgt om een product te zien en te testen zoals hij of zij dat in een winkel zou doen zonder verplicht te zijn om goederen die hij of zij enkel op foto heeft kunnen beoordelen en die dus eigenlijk bijna blindelings besteld zijn ook effectief te houden als ze uiteindelijk niet voldoen aan de verwachtingen eenmaal hij of zij ze effectief in handen kan houden.

Enkel in zeer specifieke gevallen is het herroepingsrecht uitgesloten

Voor een veertiental specifieke categorieën van goederen en diensten bestaat een uitzondering op het herroepingsrecht of bedenktermijn. Het gaat voornamelijk om gevallen waarin men het herroepingsrecht niet gepast of geschikt acht omwille van de aard van de producten.

Enkele voorbeelden zijn bijvoorbeeld op maat gemaakte goederen of goederen of bijvoorbeeld kranten, tijdschriften, loterijbiljetten om de eenvoudige reden dat die geen enkele waarde meer hebben op het ogenblik van retour.  Ook reisarrangementen met een vaste datum zijn zo’n uitzondering: een hotelboeking of een vliegtuigticket kan je in se niet annuleren.  Terugsturen kan evenmin als het gaat om “verzegelde goederen die niet geschikt zijn om te worden teruggezonden om redenen van gezondheidsbescherming of hygiëne en waarvan de verzegeling na de levering is verbroken”, waarmee bedoeld wordt alle soorten van cosmetica, zepen en shampoos, hygiënische producten zoals scheermesjes, lotions, etc…  De bestaansreden voor deze uitzondering is de logica zelve: een geopende fles shampoo kan je onmogelijk opnieuw verkopen.

De wet zegt overigens dat je consumenten niet enkel expliciet moet wijzen op het bestaan van een retourrecht, maar ook op het feit dat dat er in bepaalde gevallen niet is.  Wie online reizen verkoopt moet met andere woorden duidelijk zeggen dat die reizen niet geannuleerd kunnen worden (tenzij de verkoper beslist om uit vrije wil toch een bedenktermijn te verlenen, natuurlijk).

Praktijk – Waar ligt de grens?

Bovenstaande is al bij al een eenvoudige regel, maar in praktijk roept een en ander toch geregeld vragen op.

Veelal doen discussies of grijze zones zich voor over bepaalde categorieën van goederen waarvoor het herroepingsrecht al dan niet kan worden uitgesloten. Het gebeurt in de praktijk vaak dat webshops hun producten zo kwalificeren zodat ze onder de uitzonderingen van het herroepingsrecht zouden vallen.

Het recht van de consument om producten te beoordelen is wel beperkt.  Kleding bijvoorbeeld mag je passen, maar niet effectief dragen. Tijdens de bedenktermijn moet je bestelde goederen met andere woorden met gepaste zorg behandelen, net zoals je in een winkel zou doen. De verkoper kan de consument hierop wijzen, maar mag anderzijds dan weer geen verplichtingen opleggen die de consument ontmoedigen om zijn herroepingsrecht uit te oefenen.

Kan je als verkoper dan weigeren om retours te aanvaarden als de consument kleding duidelijk gedragen heeft?  Zo eenvoudig liggen de kaarten niet.  Retour weigeren kan wel als er duidelijke schade is aan de geretourneerde bestelling, maar anders is het recht van de consument heilig.

Wat je wel kan doen als ondernemer is vooraf in je algemene voorwaarden duidelijk melden dat je bij terugzending binnen de bedenktermijn een waardevermindering zal toepassen en dus met andere woorden niet het volledige bedrag zal terugbetalen.  Dat kan echter enkel als je kan aantonen dat er effectief kosten gemaakt moeten worden om de geretourneerde goederen opnieuw verkoopbaar te maken, bijvoorbeeld omdat je reinigingskosten of herverpakkingskosten zal moeten maken.  Let op: zo’n waardevermindering kan enkel voor de werkelijke kost van de ondernemer en onder de absolute voorwaarde dat dit vooraf in de algemene voorwaarden vermeld werd.

Strikte toepassing door het Hof van Justitie

Eén van de uitzonderingen die geregeld vragen oproept is de levering van de hygiënische producten waarover we hoger al spraken.  Het is precies over die uitzondering dat het Europees Hof van Justitie op 27 maart ll. een interessante beslissing nam die meer inzicht geeft in waar de grens in de praktijk kan liggen.

De vraag waar het Europees Hof van Justitie een antwoord moest geven was of ook een matras beschouwd kan worden als een “hygiënisch product” of in de precieze bewoordingen van de wet en de onderliggende Europese Richtlijn een “verzegeld goed dat niet geschikt is om te worden teruggezonden om redenen van gezondheidsbescherming of hygiëne en waarvan de verzegeling na de levering is verbroken”.

De zaak kwam bij het Hof nadat een consument online een matras kocht via de website van Slewo, een Duitse online handelaar. De man haalde de “verzegelde” beschermfolie van de matras, maar stuurde ze daarna terug omdat ze klaarblijkelijk niet voldeed aan zijn verwachtingen.  De webshop weigerde echter om het aankoopbedrag terug te betalen, en beriep zich op de Europese richtlijn. De Duitse rechter vroeg vervolgens aan het Europees Hof om toelichting op die richtlijn.

Het Hof oordeelt nu dat deze hygiëne-uitzondering niet voor matrassen geldt. “Net zoals bij een kledingstuk kan worden aangenomen dat de handelaar in staat is om de matras door reiniging of ontsmetting geschikt te maken voor een nieuwe verkoop“, aldus het Hof. Daarbij zou geen afbreuk worden gedaan aan de gezondheids- en hygiëne-eisen.

Hoewel de meeste personen een matras of bed een redelijk persoonlijk en hygiënisch goed zouden vinden is het duidelijk dat het Hof van Justitie van de Europese Unie dit niet voldoende acht om het ook als een goed te beschouwen waarop het herroepingsrecht niet van toepassing is.

Het Hof van Justitie interpreteert de categorie verzegelde goederen die niet geschikt zijn om te worden teruggezonden om redenen van gezondheidsbescherming of hygiëne en waarvan de verzegeling is verbroken erg strikt in de zin dat het moet gaan om een goed dat definitief niet meer verkocht kan worden om redenen van gezondheidsbescherming of hygiëne, omdat de aard zelf van dit goed het voor de handelaar onmogelijk of uiterst moeilijk maakt om maatregelen te treffen waarbij hij het opnieuw kan aanbieden zonder af te doen aan een van beide eisen.

Het Hof schijnt daarbij aandacht te hebben gehad voor de volgende elementen:

  • Het feit dat de handelaar in staat is om deze goederen na terugzending ervan door een behandeling zoals een reiniging of een ontsmetting geschikt te maken voor nieuw gebruik door een derde en dus voor nieuwe verkoop zonder dat daarbij afbreuk gedaan wordt aan de hygiëne of gezondheidseisen.
  • Hier kan ook hebben meegespeeld dat er een markt bestaat voor tweedehandsmatrassen.
  • Het feit dat het herroepingsrecht door de Europese wetgever was gemaakt met het oog op online gekochte kledingstukken. Het Hof vond dat kledingstukken en matrassen qua rechtstreeks contact met het menselijk lichaam (en dus op vlak van hygiëne en gezondheidsbescherming) vergelijkbaar zijn.

Volgens het Hof dient er schijnbaar binnen verzegelde goederen die niet geschikt zijn om te worden teruggezonden om redenen van gezondheidsbescherming of hygiëne en waarvan de verzegeling is verbroken een onderscheid worden gemaakt:

  • Een artikel voor hygiënisch gebruik dat in de strikte zin niet geschikt is om teruggezonden te worden. Hierbij moet uit de verpakking duidelijk blijken dat het gaat om een verzegeling (niet louter verpakking) om hygiënische redenen.
  • Anderzijds zijn er goederen die bij normaal gebruik met het menselijk lichaam in aanmerking kunnen komen maar wel opnieuw geschikt kunnen worden gemaakt voor verkoop door de handelaar. bv. een matras. Hiervoor geldt de uitzondering op het herroepingsrecht niet aangezien dit niet definitief ongeschikt is om verkocht te worden.

Het belang van correcte algemene voorwaarden en correcte toepassing van de informatieplicht

Dit arrest toont opnieuw aan dat het Hof van Justitie de uitzonderingen op het consumentenrecht streng, strikt en eng interpreteert en in al haar arresten een hoog niveau van consumentenbescherming nastreeft, met voorrang op de belangen van de verkopers.

Het komt er dus voor ondernemers op aan om aandacht te besteden aan hun toepassing van het herroepingsrecht, correcte algemene voorwaarden en een correcte toepassing van de informatieplicht in het geval er sprake is van een uitzondering op het herroepingsrecht. Dit komt uiteindelijk zowel de ondernemer als de consument ten goede.

Vragen over het herroepingsrecht of e-commerce?

Ons team staat graag ter beschikking.  Neem gerust contact op met Laura Walgraeve via laura@siriuslegal.be of +32 0479 65 07 30
of met Bart Van den Brande via bart@siriuslegal.be of +32 486 901 931