Tips voor webshophouders: Kan mijn klant terugbetaling eisen als het geleverde goed defect blijkt te zijn?

shutterstock_148013738De regels rond de verplichte wettelijke garantie die door verkopers gegeven moet worden aan consumenten geven de consument het recht om, wanneer zijn aankoop een defect blijkt te vertonen binnen de twee jaar na aankoop, ofwel de vervanging of het herstel te vragen, ofwel de terugbetaling van de aankoopprijs (en teruggave van zijn aankoop).

De vraag hierbij is of de consument volledig vrij is om te kiezen uit deze verschillende remedies.  Met andere woorden kan de verkoper eisen dat hij eerste de kans krijgt om het goed te herstellen voordat de consument kan beslissen dat hij zijn geld terug wil.

Hiërarchie tussen de sancties

Gelukkig voor de (online) verkoper, voorziet de wet wel degelijk in een hiërarchie tussen de verschillende sancties die de consument kan toepassen als hij een consumptiegoed heeft gekocht dat defect blijkt te zijn.

Artikel 1649quinquies, §2 BW zeg dat, voor zover “één en ander niet onmogelijk of buiten verhouding zou zijn” (artikel 1649quinquies, § 2 B.W.) de consument in de eerste plaats de kans moet geven aan de verkoper om herstelling of vervanging aan te bieden.

De vraag is dan natuurlijk wanneer het al dan niet “redelijk” is voor de verkoper om van de  consument te verlangen dat die eerst een oplossing in natura zou aanvaarden. rechtbanken hebben eerder al geoordeeld dat het voorstel tot “vervanging” van een ziek huisdier onredelijk is omwille van de emotionele band die de consument heeft met zijn huisdier.  In zulke gevallen kan de consument wel degelijk onmiddellijk (gedeeltelijke) terugbetaling + eventueel een schadevergoeding eisen.

Wanneer kan herstel of vervanging wel voorrang krijgen?

In een aantal andere gevallen is het perfect aanvaardbaar dat de verkoper verwacht van de consument dat deze herstel of vervanging aanvaard alvorens aanspraak te kunnen maken op (gedeeltelijke)  terugbetaling of schadevergoeding.

Een interessant precedent vinden we in een uitspraak van de rechtbank van eerste aanleg te Tongeren van 14 juni 2010: Een koppel koopt een mobilhome en de koelkast in de mobilhome blijkt het niet te doen (of althans, deze werkt enkel op 220v en niet op gas of 12v).  Ze beslissen de koelkast op eigen houtje te laten herstellen en vragen vervolgens schadevergoeding van de verkoper.  De verkoper weigert schadevergoeding met het argument dat het niet onredelijk is om van de consument te verwachten dat hij eerst de verkoper zelf de kans zou laten om de koelkast te herstellen of te vervangen.

Wat betekent dit in de praktijk?

Het zal bij klachten van consumenten over defecte leveringen geval tot geval bekeken moeten worden of de verkoper het recht heeft om te eisen dat hij mag herstellen of vervangen voordat de consument aanspraak kan maken op (gedeeltelijke) terugbetaling en/of schadevergoeding.

Als algemene richtlijn kunnen we meegeven dat enkel als een herstelling hoogdringend is of als het gaat om een voorwerp met grote emotionele waarde (het voorbeeld van het huisdier), niet van de consument verwacht kan worden dat hij aanvaardt dat het goed gewoon vervangen of hersteld wordt zonder recht op schadevergoeding.

In alle andere gevallen zal de consument pas aanspraak kunnen maken op (gedeeltelijke) terugbetaling van de prijs en/of schadevergoeding als de verkoper weigert om te herstellen of te vervangen binnen een redelijke termijn of er niet in slaagt om dat te doen binnen een redelijke termijn.  De voorzichtige consument zal er hierbij natuurlijk voor zorgen dat hij het nodige bewijs in handen heeft van de tekortkoming of weigering van de verkoper in de vorm van een aangetekende ingebrekestelling.

Afhankelijk van de aard van de producten die u als online handelaar verkoopt, kan u desgevallend in uw algemene voorwaarden voorzien dat bij defectueuze leveringen bij voorrang hersteld of vervangen zal worden en pas in tweede instantie aanspraak gemaakt zal kunnen worden op een financiële oplossing.  Uit voorzichtigheid wordt een en ander vanzelfsprekend kort overlegd met met advocaat of jurist.

Overige voorwaarden voor wettelijke garantie

Vanzelfsprekend moet ook rekening gehouden worden met alle andere voorwaarden van artikel 1649 BW en volgende:

  • de wettelijke garantie is verschuldigd door de verkoper, niet door de invoerder of fabrikant
  • de wettelijke garantie geldt gedurende twee jaar na aankoop
  • de wettelijke garantie geldt op alle consumptiegoederen, behalve bij openbare verkopen uit beslag en behalve water, elektriciteit en gas
  • gedurende de eerste zes maanden moet de consument niet bewijzen dat het gebrek niet door zijn toedoen ontstaan is
  • na de eerste zes maanden kan wel gevraagd worden dan de consument aantoont dat hij het goed correct gebruikt heeft
  • er is sprake van een gebrek als het goed niet voldoet aan de normale kwaliteitsverwachtingen die de consument ervan mocht hebben

Vragen over e-commerce of consumentenbescherming?


Voor meer info contacteer