Verplichte klachtenprocedures voor webshops

Het internet heeft van de wereld een dorp gemaakt. Waar je vroeger enkel beperkt inkopen kon doen in je nabije omgeving, kan je vandaag zonder veel moeite zaken rechtstreeks uit de hele wereld bestellen. Aan de keerzijde staat dat het heel moeilijk is voor consumenten om de betrouwbaarheid van een website te controleren. Daarom zijn er meerdere online klachtenbehandelingsprocedures in het leven geroepen, zowel op nationaal als Europees niveau.

klachtenprocedure_webshops

Verplichte klachtenprocedures

Ben je een Europese webshop dan heb je vast en zeker al gehoord van de Belgische Consumentenombudsdienst en het Europese platform voor onlinegeschillenbeslechting aangezien je verplicht bent je klanten hierover te informeren. Dit werd recent nogmaals bevestigd door het Europees Hof van Justitie, we schreven naar aanleiding van dat arrest een blogartikel over deze informatieplicht voor webshopuitbaters. Daarbovenop moet je je klanten zelfs voorzien van een linkje naar deze pagina’s. Deze platformen zijn handige tools die jou en je klanten helpen om een onderlinge oplossing te vinden waar alle partijen zich mee kunnen vinden.

Maar wat als je dit liever zelf oplost? Het is natuurlijk heel verstaanbaar dat je de procedure liever niet zomaar uit handen geeft. Je kan het zelf onderling met de consument proberen te regelen, je bent zelfs verplicht om een interne klachtenprocedure op poten te zetten. Daarover moet je de klant minstens informeren in je algemene voorwaarden. Je moet hem duidelijk maken dat er een interne klachtenprocedure is, hoe hij daarvan gebruik kan maken en binnen welke (redelijke) termijnen hij een antwoord mag verwachten. Wees hier eerlijk en realistisch in. Als je dit niet doet, maak je je namelijk schuldig aan oneerlijke handelspraktijken ten opzichte van consumenten en mogelijks ook oneerlijke marktpraktijken ten opzichte van andere ondernemingen. Daarbovenop moet je de klant zo snel mogelijk (minstens binnen de 48u) op de hoogte brengen dat zijn klacht goed werd ontvangen en zo snel mogelijk wordt behandeld.

Kwaliteitslabels

Naast deze drie procedures bestaat ook de mogelijkheid om je aan te sluiten bij een kwaliteitslabel, zoals SafeShops.be. Dit label maakt het voor consumenten duidelijk dat jouw website betrouwbaar is, wat geen evidentie is in een online wereld. Sommige labels voorzien nog extra’s voor de webshops die bij hen aansluiten. Bij een label van SafeShops moet je website bijvoorbeeld jaarlijks een juridische controle doorgaan. Dat klinkt misschien niet leuk, maar zo ben je wel verzekerd dat je webshop conform de regels van de wet is. Dat wekt natuurlijk ook extra vertrouwen op bij je consumenten en zo vermijd je klachten van consumenten in de eerste plaats. Moesten er zich dan toch nog klachten voordoen dan heeft SafeShops ook een interne klachtenprocedure. Zo heeft je consument nog een bijkomende garantie om geholpen te worden bij een eventueel probleem of misverstand.

Niet elk land biedt dezelfde bescherming…

De keerzijde van wereldwijd kunnen kopen is dat je niet overal van dezelfde bescherming geniet. Consumenten die van een lokale Belgische webshop kopen, hebben verschillende mogelijkheden om hun rechten te doen gelden: via de webshop zelf, via een erkend kwaliteitslabel zoals SafeShops en via de nationale instantie. Voor aankopen buiten België, maar binnen Europa zijn dezelfde opties mogelijk, maar is het de Europese instantie i.p.v. de nationale instantie en er is niet altijd een kwaliteitslabel voor handen. Voor aankopen buiten Europa kan je vaak enkel op de goodwill van de webshop in kwestie rekenen. Het komt er dus op aan dat lokale webshops je nog steeds van de beste bescherming voorzien.

Brexit

Ook hier laat de Brexit zich voelen. Vanaf 1 januari 2021 is de overgangsperiode voorbij en is de Brexit een voldongen feit. Voor aankopen via Engelse webshops zullen consumenten geen beroep meer kunnen doen op het Europese platform voor onlinegeschillenbeslechting. Een beschermingsmechanisme minder met andere woorden. Als consument kan je dan enkel nog proberen via de Engelse autoriteiten te gaan, maar dit zal vanop afstand vaak een moeilijke oefening zijn. Een reden te meer om ook online lokaal te kopen.

Nog enkele tips voor consumenten

Laat je online niet bedotten en stel jezelf minstens deze 3 vragen voor je een aankoop online doet:

  • Met wie doe je zaken? Ondernemingen moeten verplicht een aantal gegevens (zoals naam, adres, contactgegevens, …) bekend maken, dat geldt des te meer voor online webshops. Hou er hier zeker rekening mee dat je bij lokale webshops steeds van de beste bescherming geniet.

  • Wat als het slecht gaat? Controleer zeker alle regels met betrekking tot garantie, retour en natuurlijk de klachtenprocedures. Daarvoor kan je gaan kijken in hun algemene voorwaarden, maar webshops informeren je hier zelf ook vaak (al dan niet verplicht) over.
  • Heeft de website een kwaliteitslabel (bv. SafeShops)? Het ene kwaliteitslabel is het andere natuurlijk niet. Ga hier best ook steeds na of het label echt bestaat en door meerdere webshops gebruikt wordt. Er bestaan namelijk veel valse kwaliteitslabels die niets meer zijn dan een lege doos. 

Ontbreekt deze informatie of is ze erg onduidelijk, dan zie je best af van je online aankoop. 

Vragen over e-commerce of consumentenbescherming?

Heb je na het lezen van dit artikel nog vragen,  aarzel dan niet om ons vrijblijvend te contacteren via bart@siriuslegal.be of matthias@siriuslegal.be.