Wijs als webshopuitbater je klanten correct de weg naar bemiddeling en arbitrage

Ben jij eigenaar van een webshop die zich richt op consumenten?  Dan is een recente uitspraak (C‑380/19) van het Hof van Justitie van belang voor jou. Dat arrest bevestigt (voor zover nodig) nogmaals dat je in je algemene voorwaarden je klanten expliciet moet uitleggen waar ze terecht kunnen voor alternatieve geschillenbeslechting als ze niet tevreden zijn over jouw dienstverlening.  Die verplichting geldt overigens ook indien de consument niet echt iets kan kopen op de website. 

Alternatieve_geschillenbeslechting_webshops

First things first: wat is alternatieve geschillenbeslechting?

Europese consumenten zijn goed beschermd door strenge regelgeving. Maar ondanks de strenge consumentenbescherming (of misschien net omdat die bestaat) ontstaan er toch regelmatig geschillen tussen consumenten en ondernemers. Om voor de consument vaak dure en lange gerechtelijke procedures te vermijden, is enkele jaren geleden vanuit de EU een systeem van alternatieve geschillenbeslechting (alternative dispute resolution – ADR) in het leven geroepen. Dit biedt een eenvoudige, snelle en goedkope oplossing voor geschillen tussen consumenten en ondernemers, maar dan buiten de rechtbank om.

Lidstaten kunnen zo’n ADR-oplossingen op verschillende manieren opzetten, bvb. via een ombudsman, bemiddelaar, verzoeningscommissie, arbitrage, … Indien men kiest voor ADR zal deze onafhankelijke instantie zich uitspreken over het geschil of proberen om samen met de consument en ondernemer tot een oplossing te komen. Of zo’n beslissing ook echt bindend is, is afhankelijk van procedure tot procedure en van lidstaat tot lidstaat.

Informatieplicht voor ondernemers

Alle Europese ondernemers hebben ten aanzien van de consument een zekere ‘informatieplicht’. Zo moet je de consument bijvoorbeeld steeds informeren over de identiteit van je onderneming en de voornaamste kenmerken van de goederen of diensten. Je bent als onderneming echter ook verplicht de consument te informeren over ADR.

Situatieschets

De Duitse bank DAÄB heeft een louter informatieve website. Je kan er geen overeenkomsten sluiten met DAÄB, maar je vindt er enkel informatie. Op haar website pagina vermeldt DAÄB wel het bestaan van de toepasselijke Duitse buitengerechtelijke geschillenbeslechtingsprocedure en dat wordt nog eens herhaald op een informatiedocument op het moment dat de consument effectief een overeenkomst sloot met DAÄB. DAÄB was van mening dat ze op deze manier voldeed aan de wettelijke informatieplicht ten aanzien van consumenten. 

Maar bovenstaande informatie was niet opgenomen in haar algemene voorwaarden en dat was niet naar de zin van het Duitse Bundesverband (eiseres in deze zaak). Zij was namelijk van mening dat deze informatie wel degelijk ook in de algemene voorwaarden opgenomen moet worden, ook op louter informatieve websites en ook als je de informatie al op een andere plek verschaft.

Beslissing Hof van Justitie

De Duitse rechter die hierover moest oordelen struikelde over de interpretatie van artikel 13 ‘richtlijn ADR consumenten’. Het artikel klinkt als volgt:  

“[de informatie omtrent ADR] moet op duidelijke, begrijpelijke en eenvoudige wijze toegankelijk zijn op de website van de ondernemer, voor zover hij over een website beschikt, en, in voorkomend geval, in de algemene voorwaarden van tussen de ondernemer en een consument gesloten verkoop- of dienstenovereenkomsten.

De rechter heeft bijgevolg de hulp van het Europees Hof van Justitie (hierna het Hof) ingeschakeld.

  1. Moet deze informatie (over alternatieve geschillenbeslechting) vermeld worden indien je geen overeenkomsten kan sluiten op de website?

Ondanks het feit dat deze bepaling spreekt van “een gesloten verkoop- of dienstenovereenkomst”, legt het Hof de nadruk op het eerste gedeelte van de zin, namelijk “voor zover hij over een website beschikt”. Het Hof stelde dat de wettekst hierbij namelijk geen ruimte voor twijfel laat. Is er dus een website, dan moet jij als ondernemer deze informatie opnemen op de website, onverschillig of je op de website overeenkomsten kan sluiten of niet. 

      2. Moet dit in de algemene voorwaarden of mag dit ook op een andere plaats op de website of in een ander document?

De bewoording in de ‘richtlijn ADR consumenten’ is volgens het Hof ook hier heel duidelijk en ondubbelzinnig. De uitdrukking  „en, in voorkomend geval” geeft volgens het Hof namelijk aan dat die informatie niet alleen op die website moet worden vermeld, maar ook dat die informatie in die algemene voorwaarden moet worden opgenomen wanneer zij op die website beschikbaar zijn. Is er dus een website met algemene voorwaarden, dan moet je deze informatie opnemen in de algemene voorwaarden, onverschillig of je op de website iets kan kopen of niet. 

Dit hangt samen met de verplichting om de consument tijdig en voorafgaand aan het sluiten van een overeenkomst te informeren over de voorwaarden en gevolgen van de overeenkomst en de rechten van de consument. Het volstaat dus niet om de informatie over ADR slechts op het moment van het sluiten van de overeenkomst te verschaffen, al zeker niet op een apart document (bv. een bestelbon of een lijst van prestaties en tarieven) maar ook niet indien je de algemene voorwaarden pas op dat moment ter beschikking stelt. Wordt de ADR dus niet opgenomen in jouw algemene voorwaarden op de website, dan voldoe je als ondernemer niet aan de informatieplicht. 

Wat betekent dit voor jou als Belgische webshop?

De richtlijn ADR consumenten is omgezet in de Belgische wet in boek VI van het Wetboek economisch recht. De uitspraak van het Hof geldt dus evengoed in België. 

Zorg er dus voor dat je in je algemene voorwaarden informatie opneemt over alternatieve geschillenbeslechting. 

Je kan dat doen door middel van deze standaard tekst:

Bij buitengerechtelijke regeling van het geschil is de Consumentenombudsdienst van de Federale Overheid bevoegd om elke aanvraag tot buitengerechtelijke regeling van consumentengeschillen te ontvangen. Deze zal op haar beurt de aanvraag ofwel zelf behandelen ofwel doorsturen naar een gekwalificeerde entiteit. U kan de Consumentenombudsdienst bereiken via deze link: http://www.consumentenombudsdienst.be//nl “

Bij geschillen met een grensoverschrijdend karakter kan je bovendien beroep doen op het Online Dispute Resolution platform van de Europese Unie

Hou er rekening mee dat dit in elk geval ook in je algemene voorwaarden moet staan, het is niet voldoende dat je als ondernemer:

  • deze informatie in andere op die website toegankelijke documenten of in andere tabbladen van die website vermeldt of  
  • de consument deze informatie via een afzonderlijk document verstrekt bij het sluiten van de overeenkomst waarop deze algemene voorwaarden van toepassing zijn.

Hou ook rekening met alle andere transparantieverplichtingen in het kader van e-commerce.  We zien nog al te vaak webshops die tekortschieten in het het verschaffen van informatie over hun identiteit als bedrijf, over retourrechten en garantie, over gegevensverwerking, GDPR en cookies, etc…  

De beste garantie om jezelf te wapenen tegen juridische foutjes is de Website Certifier van Sirius Legal overigens.  Voor een vast bedrag van 750 euro + BTW lichten wij je ganse webshop door en zorgen voor alle nodige aanpassingen, in 2 talen en steeds in overleg met jou en op jouw individuele maat.

Vragen over Website Certifier of e-commerce?

Neem gerust contact op met ons team via bart@siriuslegal.be of sophie@siriuslegal.be of op 02 721 13 00