Waarom Test Aankoop en Apple het niet met elkaar kunnen vinden

Test Aankoop en Apple kunnen het al een tijdje niet al te best met elkaar vinden.  Test Aankoop vindt met name (net als heel wat andere Europese consumentenorganisaties overigens) dat Apple het niet al te nauw neemt met wettelijke garantieverplichtingen die rusten op verkopers van consumptiegoederen. De consumentenorganisatie ging al enkele keren eerder in de aanval, maar deze week besloot het ook effectief een rechtszaak te beginnen tegen Apple.

Voorwerp van het dispuut is AppleCare, de “uitgebreide” garantie van Apple, die je als consument samen met je iPhone of iPad kan kopen op de website van Apple.  Test Aankoop vindt dat Apple niet transparant communiceert op zijn website over die garantie en vooral ook over het feit dat de consument sowieso recht heeft op twee jaar garantie.

Het wordt even afwachten wat de rechtbank van koophandel in Brussel van het geschil denkt, maar in afwachting kregen wij deze week al heel wat vragen over je rechten als consument als het op garantie aankomt.  In de vele dossiers voor online handelaars die we opvolgen is het respecteren van de wettelijke garantieplichten wel vaker een gevoelig punt, vaak omdat de verkoper ook niet precies weet wat hij nu wel en niet mag.

Misschien wel nuttig dus om alles nog eens even op een rijtje te zetten:

Garantie?

Sinds 2005 verplicht de Belgische wet –zoals zo vaak in uitvoering van Europese richtlijnen- elke professionele verkoper van consumptiegoederen om twee jaar garantie te geven op die goederen.  Wat dat nu precies betekent voor de verkoper en de consument, blijkt echter erg vaak nogal onduidelijk te zijn en de consument vindt vaak zijn weg niet meer in het aanbod van aanvullende garanties, extra garanties, fabrieksgaranties, …

Wie moet garantie geven en aan wie is garantie verschuldigd?

De wet verplicht elke professionele verkoper om de wettelijk voorziene garantie te geven aan consumenten.  Een professionele verkoper is daarbij iemand die op geregelde basis voor beroepsdoeleinden verkoopt aan consumenten.  Met consumenten wordt bedoeld privépersonen die voor eigen –niet professioneel- gebruik kopen.  Bedrijven die aan andere bedrijven verkopen ontsnappen dus aan de regeling, net als toevallige of occasionele verkopers (bvb wie bij gelegenheid wel eens iets verkoopt op ebay of andere veilingwebsites).

Waar vaak discussie over bestaat is de vraag wie nu precies de garantie verschuldigd is, zeker wanneer er gesproken wordt van “fabrieksgarantie”.  Die laatste term is erg misleidend, want het is wel degelijk de verkoper die garantie moet geven.  Hij kan zijn verantwoordelijkheid ten aanzien van de consument dus niet doorschuiven naar de leverancier, de invoerder of de producent van de goederen.

In het dispuut tussen Test Aankoop en Apple, wordt Apple dan ook aangevallen voor de aanbiedingen die het zelf rechtstreeks doet op zijn website.  Het is ook op de toestellen die het zelf rechtstreeks verkoopt dat het twee jaar garantie moet geven.

De verwarring begint meestal in de terminologie.  Bedrijven spreken van “fabrieksgarantie” of “constructeursgarantie”, waarmee in de meeste gevallen niet de wettelijk voorziene garantie van twee jaar bedoeld wordt.  Constructeurs die dat willen of verkopers die dat willen kunnen vrijwillig een bredere of langere garantie geven, maar steeds bovenop de wettelijke garantie die je sowieso hebt.  Die bijkomende garantie is dan de fabrieksgarantie of constructeursgarantie en in wezen is dat ook wat AppleCare is of hoort te zijn.

Op welke goederen?

Wel, de garantieplicht geldt in principe voor álle “consumptiegoederen”.  Dat zijn eigenlijk alle goederen die gemaakt zijn voor verkoop aan consumenten.  Dat kan gaan van eenvoudige gebruiksvoorwerpen, over meubels, wagens, speelgoed, kleding tot bijvoorbeeld ook cd’s, software, tv’s, laptops, …   Garantie is niet verschuldigd voor de levering van water, elektriciteit of gas en voor onroerende goederen (huizen, gronden, …), maar verder geldt ze voor zowat alle goederen.

Het feit dat goederen op bestelling of op maat gemaakt zijn, betekent dus niet dat er geen garantieplicht op rust.  Ook het feit dat ze gepersonaliseerd zijn betekent niet dat de consument geen recht zou hebben op garantie (ook op gedrukte geboortekaartjes bijvoorbeeld rust een garantieplicht).

Een andere vaak gehoorde uitzondering snijdt evenmin hout: ook voor batterijen en accessoires bij elektronica geldt de wettelijk voorziene garantieplicht, net als voor voorwerpen van beperkte waarde (ook op een sleutelhanger van 1 euro rust garantie).

In het geval van Apple is het dan ook verbazend om te lezen dat Iedere Mac, iPod, iPhone en ieder beeldscherm heeft gratis telefonische ondersteuning gedurende 90 dagen na aankoop en een beperkte garantie van een jaar. Het AppleCare Protection Plan breidt je dekking uit en geeft je op één plek service en ondersteuning van Apple deskundigen”.

Het is precies die informatie die in de ogen van Test Aankoop misleidend is ten aanzien van consumenten en het is misschien wel veelzeggend dat Apple precies vandaag in Nederland zijn communicatie rond AppleCare heeft aangepast op verzoek van Nederlandse consumentenverenigingen.

Welke garantie heeft de consument?

Als een verkocht consumptiegoed gedurende de eerste twee jaar vanaf de levering (deze termijn is verkort tot één jaar voor tweedehandsgoederen) een gebrek vertoont, is de verkoper verplicht dit defect zonder kosten te herstellen of het product te vervangen.  Als dat niet mogelijk is, heeft de consument recht op een prijsvermindering of zelfs op een volledige terugbetaling van de aankoopprijs (als het voorwerp in kwestie totaal onbruikbaar is geworden). Bovendien kan de consument –als hij kan bewijzen dat hij schade heeft geleden- in sommige gevallen ook aanspraak maken op een bijkomende schadevergoeding.

Een gebrek” is in dit geval elke beperking van het normaal te verwachten gebruik van het product in kwestie, ongeacht of dit het gevolg is van een defect, van abnormale slijtage of van een gebrekkige kwaliteit.

De consument heeft géén recht op garantie als het product defect is door normale slijtage, oneigenlijk gebruik of schade door bijvoorbeeld het op de grond vallen (voor zover de normale kwaliteitsverwachtingen van het product niet veronderstellen dat het tegen een valpartij bestand moet zijn).

Tijdens de eerste zes maanden na de aankoop moet de consument helemaal niet bewijzen dat hij het goed correct heeft gebruikt.  De wet vermoedt dat dat sowieso het geval is.  Na die eerste zes maanden moet de consument wel kunnen aantonen dat het goed niet is stuk gegaan door zijn eigen toedoen, maar dat het wel degelijk om een gebrek aan het product zelf gaat.

Noteer daarbij dat de verkoper in elk geval nooit garantie weigeren als u de originele verpakking niet meer heeft of als die is geopend.  Ook garantie weigeren als het product is doorverkocht binnen de eerste twee jaar kan niet en verkopers kunnen zich niet verschuilen door te verwijzen naar de fabrikant.  Het is wel degelijk de verkoper die garantie moet geven.

Niet enkel garantie, maar ook correcte informatie

Het geschil tussen Test Aankoop en Apple draait overigens niet zozeer om het verlenen van de garantie zelf.  Op dat vlak is Apple eerder dit jaar al bijgedraaid.

Het zit Test aankoop vooral hoog dat Apple de consument niet correct of niet volledig informeert en daardoor mensen ertoe aanzet of aan zou kunnen zetten om een extra verzekering of garantie te kopen die ze eigenlijk niet nodig hebben.

Als dat inderdaad zo is –en de rechtbank van koophandel zal daarover moeten oordelen- dan begaat Apple inbreuken op de Wet Marktpraktijken en Consumentenbescherming.  Daarin is immers voorzien dat het verboden is voor verkopers om consumenten te misleiden door onjuiste, onduidelijke of onvolledige informatie te geven over zichzelf of over hun producten en diensten.

Consumentenvertrouwen

Sirius Legal probeert in elk geval zijn cliënteel van online handelaars en klassieke verkopers bij te staan bij het opzetten van hun verkoopproces, hun website en vooral hun verkoopsvoorwaarden met respect voor de consumentenbescherming en de wetgeving.  Op lange termijn loont het immers altijd om de consument correct te informeren en zo te werken aan consumentenvertrouwen.

Maar we proberen er vooral ook voor te zorgen dat verkopers begrijpen wat hun verplichten zijn en hoe zij moeten omgaan met ontevreden klanten en defecte producten.  Een tevreden klantenbasis is immers de beste reclame voor uw webshop én voor de sector.

Wie zijn website een juridische doorlichting wil geven om zonder risico’s aan de slag te gaan, kan overigens terecht op onze specifieke online service www.websitecertifier.be.  Voor een vast tarief en zonder dat u zich hoeft te verplaatsen lichten we uw website, uw verkoopproces en uw verkoopsvoorwaarden door en helpen we u eventuele pijnpunten recht te zetten.

Bent u consument?  Laat u dan niet te makkelijk afschepen als het goed dat u pas heeft gekocht defect blijkt te zijn.  U heeft wel degelijk in de meeste gevallen recht op garantie, ook als de verkoper of verantwoordelijke voor de dienst naverkoop hiervan niet altijd correct op de hoogte lijkt te zijn.